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La qualità del servizio erogato

La trasparenza, la tempestività, l'affidabilità, la capacità di comunicare.

Il Corpo della Polizia Municipale ha adottato un modello organizzativo finalizzato alla verifica costante della qualità delle proprie attività e dei relativi servizi erogati.

Tra i fattori che incidono sulla capacità di risposta ai bisogni del cittadino, sono stati individuati come fondamentali i seguenti:

Trasparenza del servizio reso, intesa sia come conoscenza delle modalità operative adottate, sia come accessibilità alla documentazione, sia come possibilità di interazione;

Tempestività delle risposte, sia in termini di valutazione che in termini di risposta alle richieste del cittadino. A questo proposito, sono stati definiti standard temporali per le suddette attività/servizi che ogni settore del Corpo di Polizia Municipale intende rispettare, compatibilmente con le esigenze tecniche di fornire risposte a quesiti complessi;

Affidabilità dell’istituzione, intesa come fiducia che il cittadino può riporre nell’operato della Polizia Municipale e nella professionalità di tutti gli operatori della struttura;

Capacità di comunicare con il cittadino, ovvero la messa a disposizione di strumenti efficaci ed immediati di interazione con la collettività, sia attraverso l’accessibilità al sito web, sia attraverso la cortesia degli operatori degli sportelli aperti al pubblico, sia attraverso progetti specifici che coinvolgono il cittadino.

La trasparenza

La trasparenza costituisce uno degli obiettivi permanenti del Corpo di Polizia Municipale, definisce e rende note le modalità operative adottate, i tempi, nonché i criteri che portano all’erogazione del servizio nel suo complesso, rivedendolo periodicamente in un’ottica di miglioramento continuo.

La trasparenza ha evidenze di applicazione sia dal punto di vista organizzativo interno, consentendo di standardizzare il più possibile e chiarire le procedure adottate, sia verso l’esterno rendendo accessibili gli atti e i documenti amministrativi. In particolare, tutte le richieste di accesso agli atti sono valutate dal Commissario responsabile il quale, nel rispetto della normativa vigente, assicura la soddisfazione del diritto dei cittadini a prendere visione dei documenti e degli atti della Pubblica Amministrazione e di ottenerne copia, una volta constatato l’interesse per la tutela di situazioni giuridicamente rilevanti del richiedente.

Conformemente alla normativa vigente sono previsti i seguenti casi di esclusione del diritto di accesso ai documenti della Polizia Municipale:

- atti relativi ad indagini di Polizia Giudiziaria;

- atti in materia di ordine pubblico e prevenzione e repressione della criminalità;

- necessità di tutelare la riservatezza di terzi, persone, gruppi ed imprese. Viene comunque garantita agli interessati la visione degli atti relativi ai procedimenti amministrativi, la cui conoscenza sia necessaria per curare o per difendere i loro diritti soggettivi e interessi legittimi.

La volontà di accedere ai documenti può essere manifestata presentando richiesta a mezzo posta, telefax, in via informatica o personalmente, presso il Comando della Polizia Municipale di Arezzo, Via Setteponti n. 66 52100 Arezzo; fax n. 0575-377560; segreteriapm@comune.arezzo.it; comune.arezzo@postacert.toscana.it.

La visione degli atti o il rilascio di copie sono assicurati con immediatezza compatibilmente con le esigenze dell’ufficio e comunque entro un termine massimo di giorni 30 decorrenti dalla ricezione della richiesta. Tutte le richieste dovranno contenere un recapito telefonico al fine di comunicare la disponibilità dell’atto richiesto. La visione dei documenti è gratuita. Il rilascio è subordinato al pagamento di Euro 0,10 per ogni facciata fotocopiata.

Per accedere agli atti relativi ad incidenti stradali e procedimenti sanzionatori si rimanda agli appositi paragrafi.

La tempestività

Il Corpo della Polizia Municipale ha definito i tempi di risposta al cittadino in relazione ai servizi richiesti. A questo proposito è costantemente in atto un processo di informatizzazione dell’organizzazione, che consente di ottimizzare i tempi di gestione delle pratiche e di assicurare la corretta archiviazione e conservazione dei dati.

L’affidabilità

Tutti gli operatori svolgono la loro attività in modo professionale ed altamente qualificato, perseguendo il comune intento di contribuire a soddisfare le esigenze del cittadino e della collettività del Comune di Arezzo.

L’istanza del cittadino non è considerata come “mero adempimento amministrativo”, ma come bisogno di cui occorre farsi carico; l’operatore di Polizia Municipale, indossando una divisa quale elemento di riconoscimento, diviene strumento di collegamento con l’Istituzione. All’esposizione di un problema da parte del cittadino, un operatore di Polizia Municipale risponde prendendo immediato contatto telefonico e/o, se necessario e/o opportuno, recandosi presso la sua abitazione per verificare e risolvere lo specifico problema rappresentato. Attraverso questa modalità di gestione delle segnalazioni si raggiungono finalità diverse, ma tutte ugualmente importanti:

- contatto vero e umano con le persone;

- presa d’atto reale del problema;

- soluzione rapida (ove possibile) o presa in carico dello stesso;

- sburocratizzazione del rapporto con il cittadino. 

La capacità di comunicare

Il rapporto con il cittadino, previsto e regolato dalla legge 7 giugno 2000 n. 150, costituisce un punto cardine per instaurare un rapporto di fiducia nell’Istituzione, stabile e continuativo nel tempo. Gli strumenti che la Polizia Municipale ha adottato sono molteplici e contemplano sia attività di informazione che attività di comunicazione. E’ assicurata la pubblicazione e la messa a conoscenza delle sezioni operative del Corpo attraverso il sito web del Comune www.comune.arezzo.it, nonché attraverso l’affissione degli orari di ricevimento. Qualora si verificassero chiusure temporanee, la cittadinanza è informata attraverso appositi comunicati. Per agevolare l’accessibilità, l’apertura degli uffici è prevista sia in fasce orarie antimeridiane che pomeridiane.

Per quanto riguarda la ricezione dell’utenza, è stato obiettivo del Corpo rendere accogliente (priva di barriere architettoniche) la propria sede.

Costituisce obiettivo permanente dell’organizzazione quello di professionalizzare adeguatamente il personale adibito ai rapporti con il pubblico, sia presso gli uffici che in relazione alla quotidianità di tutti i servizi svolti.

Sono messi a disposizione i seguenti indirizzi e-mail:

segreteriapm@comune.arezzo.it o comune.arezzo@postacert.toscana.it, finalizzati al contatto diretto per tutte le questioni generali e per tutte quelle a cui non si trova risposta dopo aver consultato la presente carta dei servizi.

Perseguono finalità comunicative appositi comunicati stampa rivolti ai giornali locali e lettere informative.

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